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심사평가원 고객센터, ‘한국의 우수 콜센터’ 8년 연속 인증!!

심사평가원 고객센터, ‘한국의 우수 콜센터’ 8년 연속 인증!!
- KMAC 주관... 학습동아리(cop) 결성 등 전문상담 역량 강화의 결실 -

□ 건강보험심사평가원(원장 김승택, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2018년 ‘한국 산업의 서비스 품질 지수

　 (KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 8년 연속 선정되는 쾌거를 이루었다.

　 ※ ‘KSQI(Korea Service Quality Index)’란?
　　- 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로서 기업의 서비스 가치를 전달하는 접점(대면, 비대면)에서 고객이 자각

　　　하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것임

　○ KSQI 조사는 40개 산업의 250개 콜센터를 대상으로 전화모니터링 방식을 이용하여 상담 전(▲수신여건, ▲맞이인사) 상담 중(▲상담태도,

　　 ▲업무처리) 상담 후(▲종료태도) 단계로 평가된다.

□ 심사평가원 고객센터는 ▲고객문의에 대한 적극적인 안내(100점) 등 상담태도 뿐만 아니라 ▲문의 내용에 대해 신속하게 파악(99점) 하여

　 ▲고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명(100점)하는 업무처리 항목에서 높은 점수를 획득했다.

　○ 이는 정기 교육 이외에도 상담사 스스로 학습동아리 활동을 통한 업무지식 습득 노력의 결실이며, 일대일 개인 품질 목표 설정 및 관리, 셀프

　　 모니터링 강화 등 상담 역량 강화를 통해 급변하는 보건의료의 전문적 상담이 될 수 있도록 최선의 노력을 다한 결과이다.

□ 또한 심사평가원 고객센터는 ‘직원이 행복해야 고객도 행복하다’는 모토 하에 상담사의 일과 삶의 균형(워라벨)을 위해 심사평가원 고객센터 업무

　 시간을 5월 14일부터 오전 9시에서 오후 6시까지로 변경하여 운영할 예정이다.

□ 심사평가원 김선민 기획상임이사는 “고객 문의에 쉽고, 정확하고, 신속하게 응대함으로써 따뜻한 햇살처럼 먼저 다가가는 고객센터가 되도록 더욱

　 노력하겠다”고 밝혔다.

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