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심사평가원 고객센터, 9년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’ 선정

심사평가원 고객센터, 9년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’ 선정
- 고객응대 근로자의 근무만족도 향상 노력, 상담품질향상으로 이어져 -

□ 건강보험심사평가원(원장 김승택, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2019년 ‘한국산업의 서비스품질 지수’

　콜센터 부문에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다.

◇ ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 조사’란?

○ 한국의 산업 및 고객 특성을 토대로 최종 가치 전달자인 비대면접점의 서비스에 대해 한국산업 전체를 일관된 기준에 의해 고객 관점의

서비스 품질에 대한 성과를 측정하는 조사임

- 45개 산업 262개 콜센터를 대상으로 전화 모니터링을 통해 ▲수신여건(3항목) ▲맞이인사(2항목) ▲상담태도(6항목) ▲업무처리(3항목)

▲종료태도(2항목)를 평가하는 방법으로 진행됨

□ 심사평가원 고객센터는 이번 수상으로 9년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되는 쾌거를 거뒀다.

○ 이번 평가에서 고객센터는 평가지표 중 ▲고객이 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결과 상담원 접속여부를 평가하는 ‘수신여건’ ▲단순한 응대가 아닌

　고객과의 상호작용을 평가하는 ‘상담태도’ ▲고객이 이해하기 쉽게 설명하는 ‘업무처리’ 등 7개 세부 항목에서 높은 점수(100점)를 획득했다.

○ 심사평가원 고객센터는 고객과의 핵심 접점이라는 인식을 갖고 상담시스템을 지속적으로 고도화하고 있다.

　
- 상담사들은 학습동아리 활동, 셀프 모니터링 등 상담품질을 높이고 고객의 감정까지 공감하는 등 적극적으로 노력하고 있다.

□ 심사평가원 고객센터는 상담사에게 ‘고객응대근로자 보호조치’하는 등 상담사들의 근무만족도를 향상시키기 위한 다양한 방안을 추진하고 있다.

○ 폭언이나 성희롱 시 통화를 종료할 수 있도록 하고, 대표번호 ARS 연결음에 상담사 보호멘트를 삽입하는 등「산업안전보건법」에 따른 ‘고객응대근로자

　보호조치’를 적극 시행하고 있다.

○ 내부적으로 상담사의 고충을 이해하고 협력적인 조직문화를 조성하기 위해 현업부서 직원의 고객센터 체험프로그램을 운영하여 직원들과 상담사로부터 좋은

　반응을 얻고 있다.

□ 심사평가원 김형호 고객홍보실장은 “심사평가원 고객센터 개소 이후 만 10년이 되는 해에 9년을 연속하여 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되어 더없이 기쁘다.

　상담사 여러분께 진심으로 감사드리며, 앞으로도 고객의 문의에 능동적인 자세로 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

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