□ 건강보험심사평가원(원장 신언항)은 ´04년도 「정부산하기관 고객만족도 조사」결과 75개 조사대상 기관 중 ‘하위 20% 그룹’에 속한 것으로 나타났습니다.

○ 본 조사는 심평원의 ´04년 서비스 이용고객 총 775명(요양기관 550, 일반국민 225명)에 대하여 작년 12월부터 2개월 동안 외부 전문조사기관의 조사직원이 일대일 개별면접방법으로 실시한 결과로 주요조사항목으로는

- 고객을 배려하는 정도·업무처리의 정확신속성, 구비서류 및 업무이용절차의 간편성 등 업무품질과 공공기관으로서 사회공헌도 등입니다.

□ 요양급여 심사평가, 진료비확인 민원 등 의료이용·제공과 관련된 요양기관과 국민 등을 대상으로 한 업무의 특성이 있지만, 고객만족도 조사의 주요조사항목에서 보듯이 진심으로 고객을 생각하고 배려하지 못한 점을 겸허히 받아들여 “고객중심 자세”로 다시 태어나는 계기로 삼기로 했습니다.

□ 이에, 3월28일 14:00부터 원장 등 경영층·진료심사평가위원?직원 100여명 등이 모여 “고객만족경영혁신” 추진대회를 열어, 고객만족도조사 결과를 분석하고 앞으로 고객만족경영혁신방안을 논의하고 실천하기 위한 각성과 다짐을 새롭게 하였습니다.

① 위기를 재도약과 고객의 신뢰를 받는 기회로 만들어 가고자, 고객만족도 점수향상도 1위 달성이라는 목표를 제시하고,

② 4월초 비상대책기구로서 “경영혁신단”을 출범시켜 고객만족경영혁신 대책을 수립하고 지속적으로 모니터링·평가하며 이를 성과관리 및 인사?보상시스템과 연동하며,

③ 고객접점에 있는 전직원 인식공유 및 참여를 기반으로 추진될 수 있도록 워크샵 및 교육 등을 실시하고, 업무부서별 고객만족(CS)리더를 두는 등 강력한 실천중심으로 고객만족 경영혁신 방안을 마련키로 하였습니다.

□ 심평원 모든 임직원은 거듭 이번 조사결과에 나타난 고객의 소리를 겸허히 받아들여 열심히 그리고 겸손하게 일하고 노력하여 새로운 모습·신뢰받는 기관으로 거듭나 고객으로부터 다시 평가 받을 것을 약속하겠습니다.