건강보험심사평가원(원장 신언항)은 2005. 8. 23일 서초동사옥 강당에서 임·직원이 참석한 가운데 고객서비스헌장에 대한 실천을 다짐하는 선포식을 가졌다.

이 자리에서 심평원은 원장이 직접, 전 직원과 한 목소리로 서비스헌장 전문을 낭독하고 선포함으로써, 국민과 요양기관이 이용하는 심평원의 모든 서비스에 대해 고객만족을 추구하고 실천하겠다는 강한 의지를 대내외 고객에게 표명하였다.

고객서비스헌장을 제정하는 과정에서도 실행력을 높이고 고객의 소리를 최대한 반영하기 위하여 수회에 걸쳐 전 부실이 참여하는 내부 검토회의를 통해 전사적 공감대를 형성하는 한편, 의약계, 소비자·시민단체, 언론계, 정부 등 각계각층으로 구성된 헌장심의위원회를 통해 폭넓은 외부고객의 심의를 받은 바 있다.

다양한 고객의 참여에 의해 탄생한 심평원 고객서비스헌장은 심평원의 고객에 대한 기본정신과 서비스 제공수준을 업무별로 구체적이고 명확하게 제시하고 있는 점이 일반적인 타 고객헌장과 차별화된 것으로 보인다.

동 헌장은 전문 및 총 7장으로 구성되어 있으며, 전문에서는 고객중심경영 철학 및 실천강령을, 1장 및 2장에서는 심평원이 제공하는 서비스 종류 및 고객의 정의를, 3장에서는 고객접점 및 업무분야별 고객서비스 이행표준을 각각 제시하고 있다.

특히 업무분야별 서비스이행표준에서는 심사, 평가, 이의신청, 정보통신 등 총 9개 분야에 걸쳐 업무처리의 신뢰성, 공정성, 객관성 및 투명성 확보를 위해 구체적으로 실행할 실천항목을 담고 있는 것이 특징이다.
나머지 4개장에서는 잘못된 서비스에 대한 보상, 고객참여와 의견 제시방법, 고객만족도조사와 결과공표 등을 각각 구체적으로 명시하고 있다.
이와함께 고객접점직원의 헌장실천을 돕기 위해 세부 고객응대 표준메뉴얼도 마련하여 전 직원에게 배포하였다.

이번 선포식에서 심평원 원장은 임·직원에 대한 훈시를 통해 ‘이번 고객서비스헌장 제정을 계기로 고객중심의 업무패러다임으로 거듭날 것’을 요청하고, ‘각자 맡은 분야에서 실행계획을 세우고 철저히 실천할 것은 물론 주기적인 이행점검도 시행하여 헌장 정신과 약속한 서비스제공 수준이 향상 지켜지고 실천될 수 있도록 최선의 노력을 다해 줄 것’을 당부하였다.

아울러, 동 선포식에서는 고객가치창조를 위한 심평원의 의지와 자세를 주제로 전 임·직원을 대상으로 공모한 CS슬로건 우수작에 대한 포상도 있었는데, 최우수작에는 ‘고객의 미소는 우리의 가치입니다’가 선정되었다.

< 심평원 고객서비스헌장 (전문) >

건강보험심사평가원은 요양기관이 국민에게 제공하는 의료서비스의 적정성을 보장함으로써 국민의료의 질 향상과 건강증진에 공헌하도록 최선을 다하겠습니다.
또한, 우리원 임·직원은 국민 여러분께 최고의 서비스를 제공하는 고객만족경영을 추구할 것을 다짐하며 다음과 같이 실천하겠습니다.

○ 우리는 고객의 소리에 항상 귀 기울이고, 고객의 관점에서 생각하고 행동하겠습니다.

○ 우리는 고객에게 신속·공정·정확하고 편안한 서비스를 제공하겠습니다.

○ 우리는 고객과의 약속을 반드시 지키며, 고객의 비밀을 보호하겠습니다.

○ 우리는 고객이 원하는 정보를 최대한 공개하여 투명경영을 실천해 나가겠습니다.

○ 우리는 고객의 불편과 불만사항을 경청하여 잘못된 점은 바로 시정하고 개선하겠습니다.

우리는 이와 같이 고객에 대한 다짐을 실천하기 위하여 서비스이행표준을 설정하여 이를 성실히 수행하고, 나아가 공기관으로서 사회적 책무를 다하며, 윤리경영을 실천하는 건강보험심사평가원이 될 것을 약속드립니다.