고객센터, 3년 연속 공공기관「우수콜센터」인증
- 수준 높은 상담서비스로 국민 감동 실현 -

□ 건강보험심사평가원(원장 손명세, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터는 11.17.(목) 개최된 ‘2016 KS-CQI

　(콜센터품질지수) 인증수여식’에서 공공기관 부문「우수콜센터」로 3년 연속 선정되었다.

　

※ KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 　‣한국표준협회가 2012년부터 매년 발표하고 있으며, 콜센터의 서비스품질 수준을 조사․평가하여 　　콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통한 고객만족도 향상 및 기업 성장을 위하여 개발한 지수

　○ KS-CQI는 고객이 느끼는 콜센터 서비스품질 수준을 지수화 한 것으로 한국표준협회에서 141개 기업과

　　26개의 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등을 온라인조사 및 전화모니터링의

　　두 가지 방법으로 서비스 만족도를 산출하여 우수콜센터를 선정하였다.

　
□ 심사평가원 고객센터는 이번 수상으로 2016년 콜센터 서비스부문 품질인증 3관왕을 차지하는 영광을

　얻게 되었다. 지난 5월에는 ㈜한국능률협회컨설팅이 발표한 KSQI(한국서비스품질지수-Korea Service

　Quality Index)조사에서 6년 연속 ‘우수콜센터’로 선정되었고, 같은 달 한국표준협회 주관 고객센터

　서비스부문에서 ‘KS인증’을 획득하는 등 서비스 품질의 가치를 대외적으로 인정받고 있다.

□ 이같은 성과는 신속한 상담서비스 제공을 위한 상담 난이도별 전략적 ARS분배 시스템 마련, 정확하고

　표준화된 전문상담을 위한 심사평가원의 전반적 업무내용이 수록된 ‘상담업무 매뉴얼’을 통한 상담사

　교육 등 체계적인 고객센터 운영의 결실이다.

　○ 또한 상담사의 고충민원 해소 및 직무만족도 향상을 위해 ‘고객센터 고충민원 대응 매뉴얼’을 제작·배포하고,

　　미술치료, 발마사지 등 다양한 스트레스 해소 프로그램을 운영하였다.

□ 고객지원실 김홍석 실장은 “앞으로도 상담시스템 고도화 및 상담사 전문성 향상 등을 통해 국민이 감동하는

　국내 유일의 보건의료 전문콜센터로서의 가치를 더욱 높여나가겠다“고 수상 소감을 밝혔다.

[별첨] 2016 KS-CQI(콜센터품질지수) 인증수여식 2매