건강보험심사평가원

전화친절도조사

조사목적

전화응대 서비스 수준 점검을 통한 내부직원들의 고객 대응력 향상 및 고객만족서비스 제고

조사개요

조사개요
조사대상	건강보험심사평가원 직원 50%
조사기간	1차 : 2012년 5월 ~ 7월 2차 : 2012년 8월 ~ 10월
조사방법	표준화된 평가표를 이용한 Mystery Survey
조사기관	주식회사 포커스 컴퍼니

조사결과

연도별 전화친절도조사 결과 추이는 2008년90.9점,2009년92.5점,2010년90.3점, 2011년91.1점, 2012년 89.7점

※ 2012년 평가기준 재설계로 소폭 하락

항목별 결과

항목별 결과는총점91.1점,수신의신속성97.0점,최초인사93.3점,발음의정확성91.7점,친밀감형성83.9점,음성78.0점,응대의적극성97.1점,언어표현96.7점,경청태도93.2점,호응95.8점,응대의신뢰성96.9점,통화예절90.2점,끝맺기인사81.1점,연결어법사용91.4점,전반적태도78.5점

작성기준 일자 : 2012년 12월 31일 기준

담당

담당부서 : 고객지원부
담당자명 : 박미라
문의전화 : 02-500-3512