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심사평가원 고객센터, 10년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정

심사평가원 고객센터, 10년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정
- 고객감동을 위한 끊임없는 노력의 결실 … '플래티넘 콜센터' 대열에 당당히 합류, 코로나19에서도 빛을 발해... -

□ 건강보험심사평가원(원장 김선민, 이하 '심사평가원') 고객센터가 5월26일(화) 2020년 '한국산업의 서비스품질 지수'콜센터 부문에서 10년 연속

　우수 콜센터로 선정되어 '플래티넘 콜센터' 대열에 합류했다.

○ '플래티넘 콜센터'는 한국산업의 서비스 품질지수 조사에서 10년 이상 우수 콜센터로 선정되는 기업에게 수여되는 명칭이다.

○ 심사평가원 고객센터는 2011년 조사대상 편입 이후 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질 지수 조사’에서 매년 '한국의

　우수 콜센터'로 선정됐다.

◇ ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 조사’란?

○ 한국의 산업 및 고객 특성을 토대로 최종 가치 전달자인 비대면접점의 서비스에 대해 한국산업 전체를 일관된 기준에 의해 고객 관점의 서비스 품질에 대한 성과를 측정하는 조사임

- 47개 산업 275개 콜센터를 대상으로 전화 모니터링을 통해 ▲수신여건(3항목) ▲맞이인사(2항목) ▲상담태도(6항목) ▲업무처리(3항목) ▲종료태도(2항목)를 평가하는 방법으로 진행됨

○ 이번 조사에서는 ▲고객에 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결이 이뤄지는지 평가하는 '수신여건' ▲상담의 시작과 끝, 인사말을 평가하는 '맞이,

　종료태도' ▲단순한 응대가 아닌 고객과의 상호작용을 평가하는' 상담태도' ▲고객이 이해하기 쉽게 설명하는 '업무처리' 등 4개 세부 항목에서 만점

　(100점)으로 평가받았다.

□ 심사평가원 고객센터는 '고객만족'이라는 사명감을 갖고 다양한 방법으로 상담품질을 높이기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

○ 고객의 문의에 대해 신속하게 응대하기 위해 「상담시스템 고도화 사업」으로 상담사의 상담지식 활용도를 높여 자체 처리율을 향상시켰다.

○ 또한, 현업부서와 외부전문기관을 통해 상담사의 역량 성장을 위해 교육을 실시하였다.

○ 이외에도 특이 고객으로부터 상담사의 인권을 보호하기 위해 외부기관의 다양한 프로그램을 활용하고, 상담사의 정서관리를 위해 각종 힐링

　프로그램을 진행하고 있다.

□ 특히 이번 코로나19 확산 방지를 위해 실시했던 내·외국인 대상 증상여부 전화 모니터링에서도 고객 감동을 실천했다.

○ 지난 1월 말부터 중국 우한공항을 통해 입국한 1,506명의 내·외국인에 대한 코로나19 증상여부를 2020.1.28.~2.12.까지(16일간) 매일

　전수조사 했다.

○ 이후, 2020.2.14.부터는 중국·홍콩·마카오 등에서 입국한 내·외국인에 대한 자가진단 앱 설치 및 코로나19 증상 여부 등을 전화상담 하였고

　4.1.부터는 모든 해외입국자에 대한 모니터링을 진행하고 있다.

- 현재까지 약 5만 건의 전화 상담을 통해 발열 및 호흡기 증상을 확인하고, 유증상자 발견 시 질병관리본부 콜센터 1339 및 지역 시·군·구 보건소

　연계 등을 통해 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다.

　
- 한 외국인은 "타지에 와 자가격리된 상황에서 너무 외로웠는데 전화로나마 따뜻한 말을 들을 수 있어 좋다"라며 감사의 인사를 하기도 했다.

□ 심사평가원 김형호 고객홍보실장은 "늘 고객가치를 최우선에 두고, 보건의료 전문 고객센터답게 자부심을 바탕으로 고객에게 최고의 상담서비스를

　제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 밝혔다.

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