- 2005-11-17
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최근 국민의 요구변화, 환경변화, 정부의 정책변화 등으로 인해 고객만족경영이
시대의 흐름이자 공공기관의중요한 화두가 되고 있습니다. 우리 심평원도 끊임없는고객만족
경영혁신을 통해 궁극적으로는 국민의 건강 및 행복에 이바지하고, 기관의 발전도
도모할 수 있는 기회로 삼아야 할 것입니다.
또한, 향후로도 지속적인 변화와 혁신을 통해 고객만족 최고 기관의 위상을
갖추어야 할 것입니다.
이런 의미에서 오늘 고객서비스헌장을 제정하고 대내외에 공포한 것은 대단히
중요한 의미를 가지고 있습니다.
첫째, 고객에게 제공하는 서비스의 바람직한 내용과 수준을 우리 스스로
제시했습니다.
이제 고객은 우리에게 어떻게 하라고 요구하는 것이 아니라,우리 스스로가 제공하는
서비스의 질과 수준을 구체적으로 제시할 것을 기대하고 있습니다.
둘째, 고객은 고객서비스헌장을 제정하고 공포한 사항에 대한 실천을 요구하고
있습니다.
고객은 우리 스스로 제시하고 약속한 서비스이행표준에 대해 그에 맞게 실천하는
지를 경영평가나 고객만족도조사 등 객관적인 점검시스템을 통해 확인·점검할
것입니다. 약속에 대한 이행여부는 고객과의 관계를 좀더 돈독히 할 수도 있고, 반대로
관계단절의 빌미가 될 수도 있을 것입니다. 이제 고객과의 관계는 여러분의 생각과
행동에 달려있습니다.
셋째로는, 이와 같은 서비스헌장의 제정을 통해 서비스의 질을 향상시키고 고객의
신뢰를 더욱 증진시키는 계기로 삼아야 합니다.
이는 선택의 문제가 아니라 조직 생존의 문제와 직결되는 것임을 모든 임·직원은
명심해야 할 것입니다.
고객서비스헌장은 제정보다 실천이 더욱 중요합니다.
수시점검은 물론 정기적인 실행 모니터링을 통해 고객의 요구, 고객의 기대수준에
맞는 서비스를 제공할 수 있도록 가일층 노력해야 할 것입니다.
‘서비스는 메아리’라는 말이 있습니다. 내가 고객을 존중하고, 반겨주고,
성심껏 도와주면, 고객이 나를 인정하고 나를 찾아주며 내게 행복을 가져다준다는
말입니다. 서비스는 남에게 베푸는 것이고 배려하는 것으로, 그를 통해 자신도
인정받고 스스로 일에 대한 자긍심을 가질 수 있게 되는 것입니다.
이제부터는 오늘의 고객서비스헌장 제정·공포를 계기로 각자 맡은 분야에서
이를 실천할 수 있는 실행계획을 세우고, 이에 따라 하나하나 차질 없이 수행해 갈
것을 거듭 당부 드립니다.
임·직원 여러분, 더운 여름 건강에 유의하시고 아무쪼록 보람찬 결실의 계절을 맞이하길 바랍니다.
2005년 8월 23일
원장 신언항
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