심평원「고객만족 향상을 위한 Happy Call」시행
- 홍보부
- 2005-11-01
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건강보험심사평가원(원장 신언항)은 고객의 불만과 불편사항을 매일 확인하여 즉시 시정할 수 있는 ‘Happy Call서비스’를 10.24일부터 시행한다.
진료비확인신청이나 Q&A같은 민원과 병·의원에서 우리원에 내는 각종신고·신청사항을 대상으로 처리완료후 2~3일내에 심평원에서 제공한 서비스에 대한 만족여부 및 불만족사항에 대해 유선으로 확인하고, 불만족한 사항에 대해서는 즉시 시정함은 물론 시정내용을 안내하는 이른바 Call Back 시스템을 운영할 예정이다.
우선은 월 500Call 정도(성공Call 기준)를 시행하고, 이후 운영 전반을 검토하여 적용범위 및 규모를 점차 늘려간다는 방침이다.
이와 같은 Happy Call서비스는 주로 기업에서 고객관리 프로그램의 하나로 시행하고 있으며 수익사업을 하지 않는 공공기관에서는 시행하고 있는 곳이 거의 없는 제도로 알려져 있다. 이번에 심평원에서는 ‘고객에 대한 적극적인 관심과 배려로 고객만족도를 획기적으로 향상시키기 위해 Happy Call을 시행하게 되었다’고 그 시행 배경을 말하고 있다.
동 제도의 시행으로 고객이 불만사항을 제시하기를 기다리지 않고 시스템을 통해 고객의 소리를 매일 듣고 점검한다는 차원에서 고객접점에서의 체감만족도 및 서비스 품질 향상은 물론 제도개선의 파급 효과도 상당히 클 것으로 기대된다.
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