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심사평가원 고객센터, 7년 연속 ‘공공부문 우수콜센터’ 선정

심사평가원 고객센터, 7년 연속 ‘공공부문 우수콜센터’ 선정

- 코로나19에 정면으로 맞선 보건의료 전문 우수 고객센터 -

□ 건강보험심사평가원(원장 김선민, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터는 12월 10일 열린 ‘2020년 KS-CQI 콜센터 품질지수’

인증수여식에서 ‘7년 연속 공공부문 우수콜센터’로 선정됐다.

□ KS-CQI 콜센터 품질지수는 고객센터의 상담 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사？평가 할 수 있는 모델로, 지난 7월부터

10월까지 ‘전문가 모니터링’과 ‘고객 만족도 설문조사’를 통해 △신뢰성 △친절성 △적극성 등을 평가하는 방식으로

진행됐다.

□ 심사평가원은 이번 수상으로 7년 연속 공공부문 우수콜센터로 선정되는 쾌거를 이루었으며, 지난 5월에는

한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2020 한국 산업 서비스 품질조사(KSQI)’에서도 우수 콜센터로 선정되어 올해 콜센터

품질 평가에서 2관왕을 차지했다.

○ 올해는 특히 코로나19 확산으로 불안과 불편을 겪었을 국민들을 위해 중앙정부의 민원응대 지원 등

연간 85만건에 이르는 고객응대를 하며 보건의료전문 고객센터로서의 역할에 최선을 다했다.

□ 심사평가원은 ’안전하고 건강한 상담사가 국민 행복을 만들어 간다‘는 신념으로,

○ 코로나19 감염에 취약할 수 있는 상담사들을 위해 △고객센터 내에 비말 차단 가림막 설치 △상담사 간 간격

1M 이상 조정 △주기적 방역 소독 △덴탈 마스크 지원 등 근무 여건 개선을 위해 노력하고 있다.

○ 또한, 불안한 상황 속에서 스트레스 받는 상담사들을 위해 △생활 속 거리두기를 유지하며 1:1 감성케어 면담

△팀 내 동료에게 한 줄 감사멘트 보내기 △최다콜 또는 장기간 통화 발생 시 휴식 및 간식제공 등 프로그램으로

심리적 건강을 선사하고 있다.

□ 김형호 고객홍보실장은 “이번 수상은 코로나19라는 힘든 여건에도 신속？정확한 고품질 상담으로 고객만족도 극대화를

이끌어낸 상담사들의 노력 결과다. 앞으로도 심사평가원 고객센터는 국민의 건강과 안전을 위해 최선을 다하겠다”

라고 밝혔다.

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