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심사평가원, 고객센터(1644-2000) 상담원 ‘권익 보호’ 강화

심사평가원, 고객센터(1644-2000) 상담원 ‘권익 보호’ 강화
- ESG* 경영 실현을 위한 ‘고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침’ 제정 -

* ESG: ‘Environmental’, ‘Social’, ‘Governance’의 약자로 친환경, 사회적 책임 경영, 지배 구조 개선 등

투명 경영을 고려해야 지속가능한 발전을 할 수 있음을 의미

□ 건강보험심사평가원(원장 김선민, 이하 ‘심사평가원’)은 3일 고객센터 상담원의 인권 보호를 위해 ‘고객센터 상담원 보호에 관한 업무

　운영지침’을 제정해 운영하겠다고 밝혔다.

□ 심사평가원은 금년 6월 1일 고객센터 직영 전환에 이어 성희롱, 폭언 등 범죄적 악성 민원으로부터 상담원 적극 보호를 위해 노력하고 있다.

○ 고객센터 업무 특성상 항상 친절하게 응대해야 하는 상담원들에게 ▲성희롱？폭언？욕설？협박 ▲반복？억지 민원과 같은 막무가내식 통화는

　정신적 고통을 주며, 다른 국민들의 상담서비스도 지연되는 결과를 초래한다.

○ 2차례의 중단 요구에도 불구하고 성희롱·폭언, 반복·억지, 장시간 통화 등의 경우 상담원이 먼저 전화를 종료할 수 있도록 실효성 있는 지침을

　제정해 고객센터 업무 시스템을 개선할 계획이다.

□ ‘고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침’의 주요 내용으로

○ 악성 민원으로 분류되는 ▲욕설, 폭언 등 언어폭력 ▲성희롱의 경우 1∼2단계의 경고 조치 후 7일간의 이용 정지를 거쳐 최종 단계로 해당

　민원인을 법적으로 제제할 수 있는 절차를 마련했다.

○ 강성 민원으로 분류되는 ▲민원요지 불명 ▲동일 내용의 반복·억지 민원 ▲장시간 통화 민원 등은 3차례의 경고 후에도 지속될 경우 7일간

　이용 정지 조치할 예정이다.

□ 민원인의 폭언 등을 예방·대응하기 위한 상담원의 행동 요령 등에 대한 세부 운영 지침을 마련함으로써, 민원 응대로 인한 상담원의 업무

　스트레스를 낮추는데 도움이 될 것으로 기대된다.

□ 김한정 고객홍보실장은 “상담원의 권익 증진을 도모하고 ESG 경영을 실현하는 보건의료전문 우수 고객센터의 명성을 이어나갈 수 있도록

　최선을 다하겠다”고 밝혔다.

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