고객서비스헌장

우리는 이와 같이 고객에 대한 다짐을 실천하기 위하여 서비스 이행표준을 설정하여 이를 성실히 수행하고
나아가 공기관으로서 사회적 책무를 다하여, 윤리경영을 실천하는 건강보험심사평가원이 될 것을 약속드립니다.

핵심업무 서비스 이행표준

[일반 공통 사항]

• 심사·평가 관련 제도·기준 등 업무처리내용과 방법이 변경될 경우에는 고객이 불편함이 없도록 사전에 안내하겠습니다.
• 업무수행 상 고객에게 요청하는 자료가 우리원 내부에서 확인 가능한 경우에는 내부자료를 활용토록 하여 고객에게 자료요구를 최소화하겠습니다.
• 불편을 주는 불합리한 절차, 규정, 관행은 고객의 관점에서 개선토록 노력하겠습니다.
  • 현행 제도 및 규정 내에서 가능한 사항은 우리원에서 검토 개선
  • 법령 및 제도 등의 변경이 필요한 사항은 정부에 건의
• 우리원 홈페이지, 언론매체 등을 통하여 심사·평가 관련 제반업무에 대한 최신 정보를 신속하고 알기 쉽게 안내하겠습니다.
• 요양급여비용 심사조정내용, 민원처리결과 등 우리원에서 고객에게 보내드리는 모든 문서내용은 가능한 구체적이고 알기 쉬운 용어로 알려드리겠습니다.
• 민원은 처리기한을 기다리지 않고 우선적으로 처리하겠으며, 회신문서에는 처리부서, 담당자성명, 연락처를 안내하겠습니다.
• 홈페이지 상담문의는 7일 이내에 답변을 드리겠으며, 주요 반복·다발생 문의사항은 홈페이지 자주하는 질문(FAQ) 코너에 제공하겠습니다.
• 고객이 민원상담 예약을 원하시는 경우, 예약신청을 받아 편리한 시간에 상담할 수 있도록 편의를 제공하겠습니다.
• 민원별 처리기간은 사전에 알려드리겠습니다.
  • 민원처리기간 : 제증명 발급ㆍ자료 확인(즉시), 신청(7일), 질의ㆍ고충(7일), 건의(14일)

업무분야별 핵심서비스 이행표준

심사일반 및 심사기준

• 고객이 청구한 요양급여비용을 공정하고 객관ㆍ타당하게 심사하며, 규정된 기간(진료비청구포털서비스·EDI 청구 15일, 서면·디스켓청구 40일)내에 처리하도록 최선을 다하겠습니다.
• 심사기준 공개 시 그 설정배경(사유) 및 근거를 함께 안내하여 합리성과 투명성을 제고하겠습니다.
• 심사지침은 적용예정일 1개월 전에 공개하고, 다양한 사례별 심사사례를 적극 공개하여 예측 가능한 심사가 되게 하겠습니다.

재심사조정청구 및 이의신청

• 재심사조정청구는 30일내에 처리하도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 요양급여비용 심사처분에 대한 이의신청은 규정된 처리기간(90일)내에 처리될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 심사의 신뢰성 및 합리성을 도모하고 이의신청·심사청구를 최소화하기 위하여 최소 1년에 1회 이상 요양기관 또는 관련단체와 간담회 및 수시 고객과의 대화를 통하여 심사에 대한 이해도를 높이겠습니다.
• 반복적·다빈도로 제기하는 이의신청사항은 관련기준 등을 심층적으로 검토하여 개선방안 마련에 최선을 다하겠습니다..

진료비 확인신청 민원서비스

• 진료비확인 민원은 접수 후 빠른 시일 내에 처리·진행내용을 단계별로 알려드리겠습니다.
• 진료비확인 자가점검 서비스 제공을 통해 민원제기 없이도 비급여 진료비에 대한 궁금증을 해결할 수 있도록 노력하겠습니다.
• 환불금 지급안내는 우편 및 문자서비스를 통해 환불금 지급 예정일 등을 안내하여 환불금이 신속하게 지급될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

요양급여의 적정성평가

• 요양급여의 적정성 평가는 신뢰성·공정성·객관성·전문성의 원칙 하에 실시하고, 평가계획은 사전에 알 수 있도록 평가실시 2개월 이전에 공개 하겠습니다.
• 요양급여의 적정성 평가결과는 고객이 이해하기 쉽도록 자세한 내용이 기재된 평가결과 통보서를 제공하겠으며, 홈페이지에 1개월 이내 공개하겠습니다.
• 국민의 합리적인 의료이용에 도움이 될 수 있도록 평가정보와 진료정보 제공 항목수를 매년 확대하여 홈페이지를 통해 제공 하겠습니다.

요양기관 현황신고 서비스

• 요양기관기호 부여업무(신규개설, 대표자변경 등)는 신청 후 1일 이내에 신속하게 처리하겠습니다.(One Day Service)
• 요양기관현황 신고 시 고객이 누락한 서류 및 착오기재사항에 대하여는 신고 당일 고객에게 유선 등으로 안내하겠습니다.

의료행위·치료재료 및 약제의 급여결정

• 전문가 자문 및 고객(신청자)의 의견수렴을 적극 확대하여 전문성, 투명성, 객관성을 강화하겠습니다.
• 의료행위 및 치료재료에 대한 요양급여대상여부 등의 결정·조정신청 항목은 100일 이내에 전문평가위원회 평가를 완료하여, 법정처리기한(150일) 내에 처리될 수 있도록 최선을 다하겠으며 고객의 편의를 위해 처리진행과정 등을 안내하겠습니다.
• 약제에 대한 요양급여대상여부 등의 결정·조정신청 품목은 법정기한(150일)내에 처리하고, 재평가 신청 건은 120일내에 처리하도록 최선을 다하겠습니다.
• 의료행위·치료재료 및 약제의 급여결정 및 기준설정은 의약계 등 관련 단체의 의견과 근거중심의학을 바탕으로 국민의 입장에서 합리적으로 검토하고 홈페이지 등을 통해 신속히 공개하겠습니다.
• 암환자 보장성 강화를 위해 홈페이지 ‘암질환 사용약제’ 코너를 통하여 알기 쉬운 항암제 급여기준내용을 제공하겠습니다.

의약품안전사용서비스(DUR)

• 의약품의 안전하고 적정한 투약을 위하여 처방·조제 시 필요한 의약품 안전정보를 의약품안전사용정보시스템을 통하여 실시간 제공하겠습니다.
• 병용·연령금기와 임부금기 등 안전성 관련 의약품 정보를 매월 홈페이지를 통해 제공하겠습니다.
• 저함량배수처방조제 대상품목을 매월 홈페이지에 제공함으로써 의약품의 경제적인 사용을 위해 노력하겠습니다.
• 의약품안전사용정보시스템을 통하여 사전 점검하는 비급여 의약품 정보를 매월 홈페이지에 제공하겠습니다.
• 식품의약품안전처로부터 통보되는 의약품의 안전성 관련 정보는 즉시 홈페이지를 통하여 제공하겠습니다.

의약품관리 종합정보 서비스 제공

• 의약품 유통정보의 원활한 수급과 활용을 위해 의약품관리종합정보센터 홈페이지(www.kpis.or.kr)를 고객중심으로 운영하겠습니다.
• 의약품 정보공개 및 표준코드 신청은 접수일로부터 10일 이내에 처리하겠으며, 처리 단계별 진행사항을 Mail 또는 SMS를 통하여 실시간으로 제공하겠습니다.
• 의약품 표준코드 부여 신청에 대한 처리결과는 의약품관리종합정보센터 홈페이지(www.kpis.or.kr) ‘공지사항’ 코너에 공개하겠습니다.
• 의약품정보와 관련한 고객의 비밀이 절대 유출되지 않도록 정보 보안관리 및 윤리를 철저히 지키겠습니다.

요양기관 현지조사 지원

• 현지조사 업무수행 시 환자 진료업무에 불편함이 없도록 노력하겠습니다.
• 현지조사에서 확인된 문제점에 대하여는 관련 규정 및 올바른 청구방법 등에 대하여 상세히 안내하겠습니다.
• 현지조사결과 확인된 부당청구 유형 및 사례를 홈페이지에 공개하는 등 잘못된 청구가 발생되지 않도록 사전예방과 계도에 노력하겠습니다.
• 현지조사 결과가 고객의 입장에서 공정하고 타당한지 확인서 내역을 다시 한번 검토하겠습니다.

심사평가연구

• 심사평가 연구보고서는 과학적·실증적 조사연구를 통하여 결과물을 생산하고, 발간 후 30일 이내에 홈페이지 ‘전자도서관’을 통하여 제공하겠습니다.
• 건강보험 심사·평가업무의 개선 및 발전을 위한 선진기법 개발 및 도입에 최선을 다하겠습니다.
• 보건의료 지식정보시스템을 구축하여 심평원 내ㆍ외부 고객과 공유·활용토록 하겠습니다.

정책지원 및 정보공개

• 진료 경향 모니터링시스템을 통해 주기적으로 자료를 생산·제공함으로써 건강보험 재정을 예측할 수 있도록 하겠습니다.
• 정기간행물 ‘HIRA정책동향’을 격월 발간하여 보험급여정책과 관련된 지식·정보를 제공하겠습니다.
• 질병통계, 진료내역 등 국민의 정보공개 요청 건에 대하여는 10일 이내에 공개여부를 결정하고, 공개 결정 후 10일 이내 신속히 처리함으로써, 보건의료에 관한 국민의 알권리 신장에 최선을 다하겠습니다.

교육 및 홍보

• 홈페이지, 기관지 ‘건강을 가꾸는 사람들‘ 등을 통해 다양하고 새로운 정보를 신속하고 지속적으로 제공하겠습니다.
• 심사평가 관련 홍보사항은 수시(연 170회 이상) 전문지 등 언론사에 보도자료를 제공하고, 배포 당일 홈페이지에 공개하겠습니다.
• 고객이 언제 어디서나 편리하게 정보를 접할 수 있도록 홍보방법 및 매체를 다양화하겠습니다.
• 홈페이지 서비스 중단이 필요한 경우에는 2일 전부터 반드시 고객에게 공지하고, 서비스 중단 시간은 24시간이 넘지 않도록 하겠습니다.
• 고객이 시간과 장소에 구애받지 않도록 집합 교육, 현지출강 및 인터넷 등 다양한 방법과 매체를 이용하여 고객의 눈높이에 맞는 교육 서비스를 제공하겠습니다.

정보통신

• 전산청구(포털, EDI, 전산매체) 접수증 및 심사 결과 통보서를 고객이 재요청하는 경우에는 1일 이내에 재송신하여 드리겠습니다.
• 전산청구(포털, EDI, 전산매체) 방법 신청·변경신청서 접수 후 3일 이내에 인정 통보하여 원활한 진료비 청구가 되도록 최선을 다하겠습니다.
• 청구 S/W 검사·인증에 소요되는 기간(법정기간 60일)을 최대한 단축하겠습니다.
• 고객이 홈페이지 회원가입 및 공동인증서 등록 등 직접 지원을 할 경우 ‘원격제어요청(홈페이지 좌측 하단)’을 통하여 실시간으로 서비스를 제공하겠습니다.
• 각종 보건의료정보(D/W)를 표준화하여 고객이 필요로 하는 정보를 최대한 제공하도록 노력하겠습니다.

자동차보험 진료수가 심사

• 고객이 청구한 자동차보험 진료수가를 공정하고 객관·타당하게 심사하며, 규정된 기간(15일)내에 처리하도록 최선을 다하겠습니다.
• 다양한 사례별 심사사례를 적극 공개하여 예측 가능한 심사가 되게 하겠습니다.
• 자동차보험 진료수가 심사결과에 대한 이의신청은 규정된 처리기간(30일)내에 처리될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

공공데이터 개방

• 우리원이 생산·보유·관리하고 있는 공공데이터는 고객에게 영리·비영리적 목적에 관계없이 능동적이고 적극적으로 개방하겠습니다.
• 우리원 공공데이터의 개방 신청에 대한 제공은 규정된 처리기간(10일) 내에 처리하도록 하겠습니다.
• 우리원은 공공데이터를 적극 발굴하여 개방하는데 앞장서겠습니다.

고객응대 서비스 이행표준

고객맞이 및 고객방문 자세

전화상담 서비스

• 전화는 벨소리가 울리면 지체 없이 받도록 하겠으며, 친절한 인사와 함께 담당자의 소속과 성명을 밝히겠습니다.
• 고객의 문의ㆍ상담내용에 대하여는 가급적 쉬운 용어를 사용하며 성실하게 답변하겠습니다.
• 문의사항은 처음 전화 받는 직원이 답변해 드리도록 하겠으며, 부득이 다른 직원에게 전화를 연결해야 하는 경우에는
  • 우선 담당자의 부서와 성명, 전화번호를 알려드리고,
  • 고객의 문의내용을 담당자에게 전달하여 고객이 같은 문의를 반복하여 말씀하시지 않도록 하겠습니다.
• 담당자가 부재중인 경우에는 용건을 메모하여 전달하고 고객에게 빠른 시간 내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 전화상담은 고객(콜)센터를 통해 평일에는 08:00～19:00까지 하실 수 있으며, 상담시간 이외에는 고객 상담 전화예약〔고객(콜)센터 : 1644 - 2000〕을 통하여 다음 근무일에 담당자가 고객에게 전화하여 상담해 드리겠습니다.

우편ㆍFaxㆍ인터넷 서비스

• 우편, Fax, 인터넷을 통하여 24시간 내내 문의ㆍ상담을 신청할 수 있도록 서비스를 제공하겠습니다.
  • 홈페이지: www.hira.or.kr
  • 주소ㆍFAX번호: 홈페이지(www.hira.or.kr) / 기관소개 / 민원별연락처
• 부득이한 사정으로 규정된 기간(질의ㆍ고충: 7일, 건의: 14일, 진료비확인신청: 15일) 내에 문의ㆍ상담을 처리할 수 없는 경우에는 지연사유와 담당자 및 예정 처리기간을 우편ㆍE-mailㆍ전화 등으로 미리 알려드리겠습니다.

방문고객 상담 서비스

• 고객이 방문 시 항상 밝고 친절하게 맞이하고 응대하겠습니다.
• 각층 복도 및 엘리베이터에는 부서 안내판을 설치하고 입구에는 직원 안내도를 설치하여 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠으며, 또한 고객주차공간을 확보하겠습니다.
• 고객에 대한 프라이버시 존중과 편의제공을 위해 고객센터(본원) 및 방문객을 위한 별도의 공간(본ㆍ지원)을 마련하겠습니다.
• 고객이 방문하시면 다른 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
• 정상근무시간 이후 고객이 방문하였을 경우 용건과 전화번호를 당직자에게 남기시면 다음 근무일에 우선 전화상담하여 드리겠습니다.

고객 방문 서비스

• 우리원 직원이 업무상 고객을 방문(요양기관 등)할 경우에는
  • 가능한 사전에 연락하여 방문 목적을 알려드리고 고객이 편리한 시간을 정하여 방문함으로써 고객이 불편함이 없도록 하겠으며,
  • 단정한 복장과 밝은 모습으로 신분을 밝히고 업무처리에 임하겠습니다.
• 방문을 마칠 때에는 업무처리결과를 고객에게 설명 드리겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 우리원 홈페이지, 우편, 전화, Fax를 통하여 심사평가 제반사항에 대하여 고객의 의견을 수렴, 우리원 업무에 적극 반영하거나 개선하겠습니다.
• 고객의 소리함을 고객 상담실 등에 비치하여 고객에 의한 창구평가제를 실시하겠습니다.
• 고객이 잘못된 서비스를 받은 경우에는 아래와 같이 신고하시면 즉시 조치하여 드리겠습니다.
  • 우리원 고객지원부 및 고객(콜)센터로 신고하거나
    〔고객지원부 : (02) 500-3511, 3512, 고객(콜)센터 : 1644 - 2000〕
  • 우리원 홈페이지(www.hira.or.kr)/국민소통/고객의소리/「친절/불친절신고」코너로 신고하시면 됩니다.
• 우리원 업무와 관련한 임직원의 금품수수·부정·비리행위에 대하여 신고해 주실 경우 신분을 철저히 보장해 드리겠으며, 즉시 사실조사를 통하여 그 처리결과를 알려드리겠습니다.
  ＊직원부패신고
  • 홈페이지: www.hira.or.kr/국민소통/신고센터/「직원부패신고」
  • 우편번호: (우26465) 강원도 원주시 혁신로 60(반곡동) 건강보험심사평가원 감사실
  • 전화 및 팩스: (Tel) 033-739-2009~2010, (Fax) 033-811-7437

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

• 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 즉시 시정하겠으며, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
• 잘못된 서비스로 고객께서 우리 원을 다시 방문하게 된 경우에는 10,000원 상당의 보상(문화상품권 등)을 해드리겠습니다.
• 고객이 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 사실이 확인된 경우
  • 불친절한 직원을 주의·교육시키고
  • 동일 고객에게 불친절이 3회 이상 누적될 경우 관련 책임자가 정중히 사과드리고, 10,000원 상당의 보상(문화상품권 등)을 해드리겠습니다.
• 우리원의 명백한 업무처리 잘못으로 고객님께 불편을 드린 사실이 확인된 경우
  • 관련 책임자가 정중히 사과드리고 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.
• 사전 통보 없이 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우
  • 사실 확인 후 1일 이내에 지연처리사유와 처리예정일을 고객에게 알려드리도록 하겠으며,
  • 또한 관련 담당자가 정중히 사과드리고 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.
• 우리원의 민원처리에 대한 만족도조사결과(해피콜 등) 만족도가 낮거나, 외부자료요청 등의 사유로 처리가 상당기간 소요된 경우
  • 업무 개선을 통해 만족도 향상을 위하여 노력하겠으며
  • 소요된 처리기간에 대하여 상세히 안내하고, 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.

고객서비스 헌장 이행실적 점검

2020년 12월 현재